Инструменты электронной коммерции

Инструменты электронной коммерции: АКТИВНЫЕ коммуникации, продажи и партнерские программы для современного онлайн продавца

Кристина Чайковская,
руководитель управления развития платежных технологий АКБ Приватбанк
Материал доступен только авторизированным пользователям.
Пожалуста авторизируйтесь или зарегистрируйтесь.
Главные действующие герои любого рынка — это покупатель и продавец; интернет не является исключением. Все мы «играем» на нем, преимущественно, лишь две роли — либо клиента, либо продавца.

Сеть открывает для профессионалов фактически неограниченные возможности для торговли собственными товарами, услугами, знаниями и умениями, но сегодня большинство сетевых предпринимателей коммуникационно и экономически пассивны — в лучшем случае они лишь рекламируют в Интернете себя и свои услуги. В итоге, ежедневно проводя много времени в Сети, продавцам никак не удается достичь эффективного взаимодействия со своими потенциальными клиентами, бизнес не получается. Почему так происходит?

Потому что Вашим клиентам нужны Вы — Ваши знания и опыт, а не просто Ваш сайт! Ваш клиент всегда заинтересован в том, чтобы контактировать с Вами максимально просто, быстро, а главное — в удобное для себя время. А вас сегодня в сети нет, вы лично недоступны клиенту!

Сегодня мы на самом деле вступаем в эру живого интернета — не безлюдного кладбища сайтов, а наполненного многоязыкой пестрой толпой пространства, где важнейшее значение приобретают живое общение, интересность, опыт и таланты самих участников. Именно эти факторы, а не изощренность software или hardware, становятся главными конкурентными преимуществами людей и компаний.

Больше нет никаких барьеров между вами и вашими клиентами — только вы и клиент, лицом к лицу.

Сегодня формула Живого Интернета выглядит следующим образом:
—Активные КОММУНИКАЦИИ;
—ГЛОБАЛЬНОЕ присутствие;
—ОТКРЫТАЯ система;
—Платежи;
—E-commerce./
Что делать, чтобы реализовать эту формулу?

Вывод один: НЕ СПАТЬ за прилавком, а ИДТИ к покупателю:
—Поговорить с покупателем вЖИВУЮ;
—Достать покупателя в месте его обитания;
—Вовлечь покупателя в процесс продажи и дать ему заработать.
АКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: Онлайн-консультации и ПРОДАЖИ в онлайн-чате на службе Интернет-магазинов.
Один из верных способов остаться без покупателей — обеспечить недостаток информации о товаре, условиях его оплаты или доставки. Вы полагаете, что изображения и описания товара, выложенные на вашем сайте, содержат все необходимые сведения? К сожалению, это не так. А даже если и так, то ЧАЩЕ ВСЕГО КЛИЕНТУ ПРОСТО ЛЕНЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО РАЗБИРАТЬСЯ.

А каждое сомнение потребителя — повод перейти к конкуренту — ВСЕГО В 1 КЛИКЕ ОТ ВАС

Как Вы коммуницируете сейчас?
Стандартный набор способов коммуникации с потребителями, используемых в Украине, невелик: телефон, e-mail или форма обратной связи. В лучшем случае — ICQ.

Что в текущих способах не так?
—Немногие клиенты готовы задавать вопросы по электронной почте или через формы обратной связи из-за долгого времени отклика.
—Узнавать подробности по телефону также стремятся не все. Из опыта действующих интернет-магазинов проистекает печальное подтверждение — звонки покупателей раздаются уже тогда, когда клиент более-менее готов к заказу именно в вашем онлайн-магазине.
—А если нет? Ведь конкуренты находятся буквально на расстоянии одного клика!
«...Поскольку на мылы отвечают с ощутимой задержкой, за это время я еще десяток магазинов обойду...»
Почему ICQ неудобно для бизнеса
—ICQ — это ПЕРСОНАЛЬНЫЙ интернет-пейджер — общение предполагается 1:1
—Немодерируемая очередь запросов (Как быть, если при диалоге с клиентом нужно подключить к разговору коллегу или перевести запрос на другого сотрудника? Как распределить очередь запросов на свободного оператора? Как распределить запросы по темам (отделам компании?))
—Оффлайн-история хранится на компьютере Оператора (как оценить качество работы? Как найти историю диалогов при повторном контакте?)
—Закрытость системы и барьеры входа (необходимость авторизации, установки софта перед контактом, а если я хочу остаться анонимным — зачем ему давать свой № ICQ вам?)
—РУЧНОЙ набор стандартных фраз (:«Добрый день!», «Чем могу помочь?», «Одну минуту...» и т.д.)
—А если у пользователя нет ICQ?
—К тому же, не стоит забывать — во многих солидных компаниях попросту запрещено использовать подобные мессенджеры.
—Стоит также напомнить, что согласно правилам, ICQ вообще запрещено использовать в коммерческих целях.
Хороший анализ проблематики использования ICQ приведен здесь

Чтобы возможный клиент «вышел на контакт»:
—Установить ICQ;
—Зарегистрироваться и залогиниться;
—Добавить сотрудника магазина в список контактов;
а после этого, быть может, узнать, что специалист занят — «ВАС МНОГО — А Я ОДНА!».

Отзывы клиентов и владельцев сайтов в форумах:
—«...очень огорчает, что в вечернее время аси обычно выключены...»;
—«..аська — не панацея, поскольку очень малый процент посетителей будет иметь аську наготове в момент захода на ваш сайт и ..... ещё меньше людей не поленятся добавить контакт оператора. ....На skype и другие средства можно даже не рассчитывать...».
CHAT vs ICQ
—открытая система против закрытой;
—клубные системы не выживают в ритейле, нужно открываться.
Какие есть онлайн-чат решения на рынке
—liveperson.com + куча демпингующих клонов;
—и бесплатный siteheart.com.
Какой чат для Вас лучше?
LIVEPERSON И КЛОНЫ SITEHEART.COM
ПЛАТНО — лицензия/мес или плата за контакт БЕСПЛАТНО
Закрытая система — нужна отдельная регистрация операторов открытая система — ваши операторы будут входить в систему под своими логинами (в т.ч. и OpenID)
Нет адаптирован под нужды бизнеса -формы, гиперконтекст, кастомизация, трансляция рекламы, англ-рус орфография и т.д.
Нет встроенный биллинг Visa/MasterCard
Помогите клиенту совершить покупку... Прямо в чате!
—В режиме онлайн! — клиент может быть уверен, что его вопрос не затеряется в сотне e-mail и спама, а будет отвечен сразу же;
—Удобно и логично! — что может быть еще более логичнее для посетителя Интернет-ресурса, как получить поддержку в режиме онлайн чата;
—Экономично для клиента! — клиент не тратит свои средства на междугородний телефонный звонок, а Вам не нужно поддерживать бесплатную линию;
—Эффективно для бизнеса — один оператор чата без потери качества ведет 3-5 диалогов;
—Оплатить при помощи Оператора — не только дать консультацию, но и выставить электронный счет и принять оплату по карте в режиме онлайн!;
—Прямо в чате!
Для чего это нужно?
—у клиента нет времени;
—клиент не может выбрать;
—у клиента есть вопросы;
—клиент новичок в Интернете;
—у покупателя не получается самому оплатить картой.
Оператор может быть как сотрудников Вашей компании, так и сотрудником профессионального Contact Center ПриватБанка (ПриватБанк предлагает аутсорсинг чат-поддержки, возможен бесплатный тестовый период).

Простое УНИВЕРСАЛЬНОЕ решение:
Называется оно Siteheart.com — удобный интерфейс для диалога, заключения и фиксации сделок, а также безопасная система приема платежей кредитными картами (базирующуюся на стандарте безопасности 3d-secure), доступная всем пользователям сети интернет.

Мы предлагаем профессионалам-продавцам начать действовать в Сети прямо сейчас — пройдя бесплатную регистрацию. Предприятие устанавливает операторам небольшое программное приложение и размещает на своем сайте персональную кнопку SiteHeart.com. Нажав на нее, каждый посетитель сайта Предприятия может провести прямой и анонимный диалог в режиме реального времени, воспользоваться услугами сайта и тут же на месте их оплатить. Просто, быстро и конфиденциально.

Максимально адаптирован под нужды бизнеса:
—Возможно создать базу стандартных фраз (Доброе утро, Чем можем быть полезны и прочее);
—Возможность создавать и выводить в чат типовые формы (например, если нужно каждый раз у клиента запросить перечень типовой информации: Ваше имя, Номер заказа, Описание проблемы...);
—Возможно создавать набор текстовой рекламы, которая будет прокручиваться клиенту в режиме чата;
—Возможность кастомизации чата (помимо стандартных — настройки шрифтов, языка, подкачки картинок и прочего, возможна индивидуальная кастомизация под нужды Предприятия);
—Гипертекст (возможность выводить клиенту справочную информацию в гипертекстовом режиме из созданной Вами базы справочной информации);
—Вход в чат возможен также и при помощи OpenID либо есть возможность интеграции с системой LDAP-логинов предприятия — Ваши операторы будут входить в чат под своими привычными паролями.
Ну, и стандартный набор чат-возможностей: переадресация вызова, подключение дополнительных операторов к 1 чату, приватный режим для операторов, история и поиск обращений, база знаний и прочее.

Но главным и неоспоримым преимуществом системы есть встроенный биллинг карт Visa/MasterCard по стандарту безопасности 3-D Secure, который позволяет сразу в режиме чата выставить счет клиенту и принять оплату по карте — результат оплаты будет виден в режиме онлайн.

Возмещение оплаты продавец может получить на карту Visa (любого банка мира) либо на расчетный счет предприятия — в Украине (если есть контракт на Интернет-эквайринг с ПриватБанком).

Свою персональную кнопку (WEB-индикатор) продавцы могут использовать также и в подписи электронной почты, в объявлении на доске объявлений, лоте на аукционе, блоге, форуме — где угодно. Чем больше Ваших кнопок расставлено по Сети — тем больше у Вас шансов «поймать» клиентов в собственную «сеть».

С помощью SiteHeart.com продавцы получают возможность обеспечить себе глобальное присутствие в Сети, а значит — стимулировать развитие своего электронного бизнеса. Ведь общая формула «живого Интернета», который развивает новая система, такова:

you + siteheart.com = open system + global presence + communications + payments + e-commerce.
Любой продавец немедленно убедится, что сервис SiteHeart.com действительно работает как живое сердце сайта. «Оно «бьется» 24/7, оживляя Ваш веб-ресурс и разгоняя «кровь» Вашего бизнеса в самые отдаленные уголки Всемирной паутины.

Как это работает?
—Установка кнопки «Чат Онлайн» — это единственная доработка, которые Вам необходимо произвести на своем сайте;
—После нажатия на кнопку «Чат ОНЛАЙН» у клиента открывается окно платежного чата с сотрудниками Вашей компании;
—Чтобы выставить счет, нажмите кнопку «New Bill», заполните форму счета и нажмите «ОК»;
—Как клиент оплатит счет? В ONLINE cвоей платежной картой Visa или MasterCard — не выходя из дома или офиса;
—Как Вы проконтролируете результат оплаты? В режиме онлайн и клиент и оператор увидят в чате результат оплаты — Успешной или неуспешной. Кроме того, результат всегда можно просмотреть в разделе «Messages and Payments» в своем web-профиле на сайте SiteHeart.com.
Примеры использования:
Сегодня технологию платежного чата с успехом используют такие украинские компании и интернет-магазины, как Rozetka.ua (супермаркет электроники), авиакомпании Днеправиа, МоторСчи. Аэросвит, агенства по аренде гостиниц (например hoteldnepr.com), Flowers.ua (доставка цветов), а также ПриватБанк, PEOPLEnet, Илта Лизинг и .....еще 10 тысяч интернет-предпринимателей.

От активных коммуникаций к активным продажам....

ПРОДАЖИ В МЕСТЕ ОБИТАНИЯ КЛИЕНТА: Теперь он не потеряется на пути от Клика до Продажи J ...
СЕЙЧАС:
Вы пользуетесь баннерной или контекстной рекламой. Чтобы приобрести товар, клиент должен кликнуть по баннеру/рекламному объявлению и перейти на Ваш сайт. Но при этом, его внимание может быть отвлечено — телефонным звонком, домашними заботам, красивой девушкой, проходящей мимо или банальным разрывом Интернет-соединения. За клик придется заплатить. Но это не самое болезненное — Вы не получите клиента и возможно не получите продажу.

Как же сделать так, чтобы более вероятно получить продажу и платить рекламному партнеру только за продажу, а не за клик.

Меняем модель:
—Изменяем модель с PPC на PPS;
—Не даем клиенту отвлечься при переходе — заставляем сделать ДЕЙСТВИЕ/ОПЛАТУ прямо в виджете — Не отходя от кассы☺;
Как сделать?
Для реализации модели на практике — идеально, если бы баннер был продающий — т.е. был магазином на 1 или несколько товаров. Ок, давайте создадим такой на сайте www.agentnano.com.

И назовем его NANOSHOP:
Благодаря интуитивно понятному интерфейсу сайта и конструктору интернет-магазина — Наношоп-виджет создается действительно за считанные минуты. Здесь можно задать и название магазина, товара, подключить картинки, указать количество товаров на складе, стоимость, валюту оплаты, описание. Здесь же, Вы указываете свои данные о себе как о продавце, описываете условия доставки и способ связи с Вами. Если что — клиент сможет поговорить с Вами по встроенному онлайн-чату.

Регистрация владельца виджета происходит по номеру мобильного телефона.

В виджет-наношоп уже интегрирована опция оплаты картами Visa/MasterCard через систему Liqpay.com по защищенному протоколу 3-D Secure.

В случае успешной покупки, Вы будете мгновенно проинформированы о ней по SMS. Возмещение оплаты товара или услуги будет произведено на карту Visa (через систему Liqpay.com) либо на Ваш расчетный счет (если вы уже подключены к Интернет-Эквайрингу ПриватБанка).

В результате создания Наношопа-виджета на сайте agentnano.com Вы получаете небольшой HTML-код, который можно вставить везде в Интернет:
1) На сайтах:
—дополнительный сервис для аудитории сайта;
—дополнительный заработок для сайта (если и не для владельца сайта, то для его администратора;
—необходимый дополнительный сервис для тематического сайта;
2) в блогах/профилях социальных сетей:
—ваш партнерский виджет-наношоп можно использовать для монетизации блога/профиля;
—либо для привлечения в блог «фичей», используя наношоп-виджет как украшение;
—либо как возможность самому купить товар со скидкой;
3) аукционах/досках объявлений, и везде, где поддерживается html.
Теперь Ваша реклама в сети:
—не просто баннер или ссылка на сайт;
—это точка продажи прямо на месте контакта с клиентом;
—ЭТО ВЫНОСНОЙ МАГАЗИН ;).
ВОВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТА В ПРОДАЖИ: И сам купит, и другим продаст...
Что интересно, что движок создания онлайн-виджетов-наношопов на базе Agentnano.com можно использовать для создания своей партнерской программы.

Вот пример собственного виджета-партнерки: сайт peoplenet.ua.

—Любой желающий может в виджете-наношопе нажать кнопку «Стать партнером», указав при этом № мобильного телефона, подтвердив на сайте заявку одноразовым паролем, который придет в SMS на указанный № мобильного телефона, можно получить небольшой HTML-код, который далее можно вставить на свой САЙТ/БЛОГ/ЛОТ на аукционе и прочее — везде, где поддерживается html;
—Таким образом, любой может «помочь» PEOPLEnet продать товар с его сайта и получить за это вознаграждение.
NANOSHOP (agentnano.com) как движок партнерской программы для магазина
—Конструктор выносного магазина-виджета
—Встроенная оплата картами Visa/MasterCard за товар
—Возмещение оплаты на карту VISA владельцу магазина
—Функция партнерской программы «ВЗЯТЬ виджет себе»
—Автоматические выплаты партнеру на мобильный телефон сразу после продажи
Выплаты через систему LiqPay:
—на № мобильного телефона;
—с дальнейшим выводом на карты VISA — ЛЮБОГО банка в Украине и за рубежом.
Технология выплат соответствует психологии партнера:
—ЛЕГКО получить вознаграждение;
—СРАЗУ после продажи;
—в ЖИВЫХ деньгах.
Надеемся, что благодаря описанным инструментам Вы сможете оживить Ваш бизнес и активизировать продажи. Успехов!